ما هو صندوق صوت العميل؟
مكان واحد لكل ملاحظة نصية يقولها عميل، أيًا كانت قناتها: استبيان، مركز اتصال، وسائل تواصل، بريد، واتساب، فرع، دردشة، شكاوى، متجر تطبيقات، أو أخرى. لكل ملاحظة مصدر وحالة تحليل ومسؤول وموعد معالجة.
طرق إدخال الملاحظات
- سحب إجابات الاستبيانات: زر أعلى الصندوق يجلب إجابات الأسئلة النصية من استبياناتك دون تكرار.
- استيراد من ملف: من استيراد ارفع ملف CSV أو Excel، ثم اختر أي عمود هو نص الملاحظة وأيها المصدر واللغة والبريد والتاريخ ونقطة التماس؛ يُعرض عدد الصفوف الصالحة قبل الحفظ، ويمكنك اختيار التحليل بعد الاستيراد.
- النموذج العام: من الإعدادات → نموذج الملاحظات العام فعّل النموذج، ثم انسخ الرابط أو نزّل رمز QR وضعه في الفرع أو على الموقع. كل ما يُرسل يصل إلى الصندوق مباشرة. إن تسرّب الرابط أنشئ رابطًا جديدًا ويتوقف القديم فورًا.
- إضافة يدوية: لملاحظة سمعتها في مكالمة أو اجتماع.
المعالجة
- المسؤول الافتراضي: كل ملاحظة جديدة تُسند تلقائيًا إلى الشخص الذي تحدده في الإعدادات، ويمكن تغييره من الملاحظة نفسها.
- مدة المعالجة (SLA): عدد الأيام قبل أن تظهر الملاحظة المفتوحة كـ متأخرة.
- الحالات: جديدة، قيد المعالجة، محلولة، مغلقة. عيّن الملاحظة محلولة مع وصف الحل عند إنهاء التواصل مع العميل.
التحليل التلقائي
عند تفعيل تحليل الملاحظات الجديدة تلقائيًا (يتطلب إضافة نبض AI) تُصنَّف كل ملاحظة إلى محور ومشاعر خلال ثوانٍ. راجع مقال نبض AI في صوت العميل.
الربط بالرحلة
الملاحظة القادمة من سؤال مربوط بنقطة تماس تظهر على تلك النقطة في خريطة الرحلة، فترى أين تتركز شكاوى العملاء.