إنشاء رحلة
من رحلات العملاء اضغط رحلة جديدة. ابدأ من قالب قطاعي جاهز (مثل فتح حساب رقمي، طلب خدمة حكومية، شراء إلكتروني وتوصيل، زيارة فرع، شكوى ومعالجة) أو من رحلة فارغة تبدأ بخمس مراحل افتراضية: الوعي، الاهتمام، الشراء، الاستخدام، الدعم. لكل رحلة اسم بالعربية والإنجليزية.
المراحل ونقاط التماس
- المرحلة: عمود في الخريطة له هدف ووصف.
- نقطة التماس: كل تفاعل للعميل داخل المرحلة (زيارة الفرع، مكالمة، إشعار في التطبيق). أضفها من زر إضافة نقطة تماس وحرّكها بالسحب.
- المشاعر: حدّد لكل نقطة تماس مستوى المشاعر المتوقع أو المقاس؛ يُرسم منحنى المشاعر عبر المراحل أعلى الخريطة ويحدد أدنى نقطة.
القياس: ربط نقطة التماس بسؤال
هذا ما يميّز الخريطة عن الرسم على الورق:
- افتح نقطة التماس واضغط ربط أسئلة.
- اختر استبيانًا وسؤالًا (NPS أو CSAT أو CES عادة). يمكنك ربط أكثر من سؤال؛ الأول هو المؤشر الأساسي الذي يظهر على البطاقة.
- إن لم يكن لديك استبيان مناسب، اضغط أنشئ استبيانًا لهذه النقطة فيُنشأ استبيان مربوط جاهز للنشر.
بعد الربط تظهر على بطاقة نقطة التماس القيمة الحالية للمؤشر وعدد الردود والملاحظات، وتحدّث تلقائيًا مع كل رد جديد. خريطة القياس تعرض أي نقاط ما زالت بلا استبيان.
طبقات إضافية
يمكنك إضافة طبقات لكل مرحلة مثل الأنظمة المستخدمة أو الموظفين المسؤولين أو نقاط الألم، لتوثيق الرحلة كاملة.
النسخ والاستعادة
احفظ نسخة من الرحلة متى أردت بزر حفظ نسخة مع اسم لها. من النسخ استعرض الفروقات (مراحل ونقاط تماس أُضيفت أو حُذفت، تغيّرات المشاعر والطبقات) واستعد أي نسخة؛ قبل الاستعادة تُحفظ نسخة "قبل الاستعادة" تلقائيًا.
الطباعة والعرض
زر طباعة يفتح نسخة مهيأة للطباعة أو الحفظ PDF. للعرض على العملاء أو الإدارة يمكنك أيضًا مشاركة الرحلة برابط عام من مشاركة للقراءة فقط.